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哈啦

2010-01-26, 09:50 PM

自家人開罵馬雲批支付寶「爛到極點」

【經濟日報╱記者林庭瑤／即時報導】 2010.01.26 05:34 pm

21世紀經濟報導報導，當1,000多名支付寶員工22日興沖沖地趕到杭州人民大會堂參加公司年會的時候，卻是一個「沉悶」的開場。

沒有舞台裝飾，沒有音樂背景，甚至沒有燈光，黑暗中所有支付寶員工聽到的是一段段來自用戶的聲音，所有的聲音片段都來自於客戶部門的電話錄音。

錄音的內容很刺耳，沒有常見的歌功頌德，「沒有任何好話」，全部都是指責、抱怨、無奈、罵、恨、批評。

「爛，太爛，爛到極點。」馬雲隨後登台，並選擇在此場合如此形容支付寶的用戶體驗。

據一位參與當天年會的支付寶員工說，當天開場的客戶錄音充斥指責和抱怨，「客戶滿意中心的代表現場告訴大家，我們的體驗是如何糟糕，用戶是如何承受著折磨，B團隊的代表現場告訴大家，合作夥伴是如何對支付寶的高期望，同時又是如何的失望和無奈。」

馬雲隨後登台表示，他曾經在多個場合聽到用戶對支付寶的抱怨，他認為這不應該。支付寶的員工很努力，但是用戶體驗依然非常差，這一點他容忍不了。他甚至用了「爛，太爛，爛到極點」來形容支付寶的用戶體驗。

「很多公司，都活不到五年，活到五年以上的公司沒有這麼一次疼痛，沒有這麼一次折騰這個公司是走不長的，今天我認為是支付寶開始正視自己問題的時候。」馬雲說。

上述支付寶員工說，警察出身的支付寶總裁邵曉鋒甚至當場落淚。之後，原本準備的「高管秀」節目也臨時改成了發表感言，15個高層為用戶的不滿意輪流反省。一場興致盎然的員工年會，突然變成一場反思大會。

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2010-01-27, 06:47 PM

转一篇支付宝的产品设计师的文章

7年之梦(白鸦)

我的梦

2001年底，我彻底爱上了“互联网”，发现只有这里才是一个自由的、理想的、平等的世界。我告诉自己，这辈子就她了。

2003年2月15日，我决定离开郑州只身前往北京。临行前我给自己定下目标：未来6年内绝不改行，只做网站设计。如果6年后，还是混不下去，坚决改行。我坚信，一件事做不好是因为不够坚持，一个人为一个事情坚持6年，必然会有成绩，如果没有成绩那是自己该死。

2003年11月，在华夏证券，我接触了一个词 ──“用户体验”。我终于知道了自己做的事情原来应该叫“用户体验设计”，我将自己所定的“6年内只做网站设计”改成了“6年内只做互联网的用户体验设计”。

2008年10月，我决定从北京迁徙到杭州。一来我厌倦了那个充满特权的城市，二来因为我看中了支付宝这家公司。上周，我跟郭靖说自己到支付宝有两个原因：首先，支付宝为互联网提供必须的基础的支付服务，支付是未来中国互联网发展的必备基础，为支付宝工作，就是在为我信仰的互联网做贡献。然后，支付宝的产品特性，注定了它必须极其重视用户体验。生在阿里巴巴这样强调“客户第一”的公司，也注定了支付宝一定会极其重视用户的体验。

2009年，当我平均每天有16个小时纠缠各种糟糕体验中不能自拔，气喘吁吁的时候。我再次给自己定下目标：未来3年内绝不改行，只做互联网的产品设计。

7年来，我所做的所有事情，学编程、写博客、参与ChinaUI、加入UPAChina、发起UCDChina、加盟5G咨询、开 BetaCafe、交业界中各类的朋友、和投资人打交道、做培训、… 所有所有这些让我在业界有了一些影响力，但在我心里其实都只是为一个目标：希望更多的人接触到“用户体验”，希望更多互联网的企业真正足够的重视“用户体验”。7年来，我的每个演讲、每句话、每个行为，甚至连睡觉做梦，都是冲着这个目标。

入梦

2010年1月22日下午，支付宝年会。一场特殊的年会。

开场，所有支付宝人一起听了十几个客服电话录音。这些“用户的声音”不是歌功颂德的赞扬，而是10个典型的用户对支付宝的指责、抱怨、无奈、骂、恨、批评。然后，客户满意中心的代表现场告诉大家“我们的体验是如何糟糕，用户是如何承受着折磨”；BD团队的代表现场告诉大家“合作伙伴是如何对支付宝的高期望，同时又是如何的失望和无奈”。

所有支付宝人，陷入了沉思…

郭靖在紧接着的讲话中也表达了自己对支付宝用户体验的不满，并强调支付宝的未来掌握在用户手上，重视用户体验必须成为支付宝的第一要务。

马总在后面的讲话中，更是毫不客气对支付宝的用户体验做出了评价：“烂，太烂，烂到极点”。并强调如果不重视用户的体验，支付宝会慢慢死去。马总说我们现在醒来还有机会，必须大胆的创新，必须在用户体验上放开手脚，必须勇于承担责任。

郭靖哭了，一个铁打的汉字哭的稀里哗啦，他说“我不服，支付宝的体验一定可以做好”；15个高管像15个犯错的孩子，站在台上，面向所有员工，面向所有用户，哭着为支付宝糟糕的体验反思，为明天的行动做保证… 很多同事都哭了。
整个年会，似乎只有四个字：“用户体验”。这个年会让我的脑袋彻底空了，空荡荡的，什么都没有。我整个人空荡荡的飘了起来，上台领那个总裁特别奖的时候恍恍忽忽不知道该说什么，也没有勇气去碰那个象征着用户体验精神的奖杯。会后这两个晚上连续性的彻底失眠。

懵了

7年了，因为无数次努力还是不能让他们真正重视用户的体验，我一次次选择辞职。

7年了，我一直在等待这一天，每时每刻在为这样的氛围而努力。一次次的失败，一次次的挫折，早已让我在行动上努力的同时，内心里早已投降。做梦都没有奢望这一天真的会到来。

7年了，这一天终于来了，在支付宝。

7年了，我终于等到自己效力的一家公司如此强调和重视用户体验，终于等到全公司都在关注用户体验，都在为糟糕的用户体验反思。

我懵了。两天来一直在整理思路。我突然发现，自己早已忘记当初那个想的很清晰很仔细的，“本着用户体验来设计产品”的美好设想具体要怎么做；突然发现当全公司都在关注和重视用户体验的时候，用户体验设计师最应该去做什么；当然发现无数次演讲中所说“用户体验设计师应该是指挥者，用自己专业的方法指导全公司去做用户体验设计，才是他们最本职的工作”成了一句空话，不知道该如何去实现；突然发现…

好像天天都在等着天上掉下个金元宝，仰着头，期盼了7年，突然一天金元宝真的掉下来了，就在眼前，却不知道该如何接住。

嘣！我被砸懵了。范进中状元了。

下个目标

不知道是不是整个行业的用户体验设计师都如此脆弱，至少我发现自己不是一般的脆弱。

也许，除了喊“用户体验最重要”这句口号，我真的什么都不会了，上了战场立马就晕掉。一直以来总像个无头苍蝇，自己个儿东撞西撞，头破血流，突然，那层纸真的破了，才发现自己离可以把用户体验做好还有很远很远的距离，因为：这件事真的绝不是一个人、一个部门可以搞定的，必须所有人一起努力，必须发动和引导所有人参与到其中，才能真正做起来。

两天里我一直在思考该如何抛掉单打独斗，该如何更好的和大家一起做用户体验。我突然真正的明白：如果不能发动所有人，“公司有专门的UED部门”这件事，可能会成为这个公司做不好用户体验的最大原因。如果不能发动所有人一起做用户体验，那么不如取消用户体验部门。

这些个人感受，算是我总结。

写完，马上投入到整理具体事务的思路中去，即使没有思路了，做起来应该就回来了。那么，所有的用户体验设计师们：放弃单打独斗，和更多的人一起为更好的用户体验而努力，是我们现在最该做的。

为这件事，至少值得我再干10年。