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查看完整版本 : [新聞] Web2.0要虛實互搭


緯仔
2007-10-04, 08:01 AM
隨著Web2.0時代的開啟,著重開放、參與及分享的風氣,也吹向服務業。

在Web2.0時代,服務走向混搭風格,實體服務和虛擬服務相互結合,自助服務及人員服務同時存在,新舊混搭,虛實交錯,只要混搭的比率恰當適宜,顧客滿意度就會節節上升。

綜觀2.0世代的顧客,他們的主動性更加強烈,會自行組織起來,進行產品推廣、資訊共享、教學訓練、創新研發及監控品質等工作,而產品的原創公司卻不用付他們薪水。基本上,組織運作或許會遵循自由軟體(Free Software)的精神,在符合社群整體利益的情況下,使用者將擁有使用、複製、研究、修改和分發的自由,不會受到過度的限制與侵害。

讓顧客服務自己

自己服務自己,也是2.0世代的主要特徵,顧客同時扮演消費者與生產者的角色。他們為了興趣而生產、為了交朋友而生產,主要生產的標的物是可以與眾人分享的知識,很少為了賺錢而生產。雖然目前已經有部落客開始將Web2.0當做生財工具,但是大部分的Web2.0生產者,仍然秉持著志工精神:著重於開放、參與及分享。

顧客自己服務自己,雖然是2.0的新觀念,但也不能因為有了新觀念,舊觀念就任意拋棄。因為在大多數的產業中,舊思維依然是主導的力量,在趨勢變化的過程中,80%到90%的轉變是漸進式的,有時候企業的腳步走得太快,顧客反而會跟不上。

雖然站著不動的企業注定要落伍,但跑得比顧客快太多,顧客被遠遠地拋在後頭,對企業來說也不是好現象,有時得自我克制一下,比顧客多走個一、二步就夠了。

就連強調服務自己來的網路虛擬世界,都會因為使用者不同的行為習慣,而顯得格格不入,更何況實體世界出身的傳統產業或服務業。

建議企業在推動服務2.0的服務概念時,還是必須以「顧客為核心」來進行思考,了解其學習背景、社經環境及文化習慣,並且留意新舊服務形態混搭的比例,然後才能找出正確的服務模式。

精實端出好品質

很多人以為,只要是運用部落格、RSS、Wiki等Web2.0工具,就算是服務2.0,其實多數的情況,服務2.0是無法獨存的,必須在與服務1.0整合的情況下,才能有效而良好的運作。這可以用以下的方程式來表達:

服務2.0=Web2.0+服務櫃台+POS+Call Cen-ter+服務流程+…

這個方程式的後面,加上任何屬於服務1.0時代的舊事物。服務2.0和服務1.0間不能各自為政,否則顧客會茫然不知所措。

展望服務2.0時代,在實體服務和虛擬服務結合之際,除了根據不同的應用情境,挑選最恰當的技術之外,當務之急是建構一支專業盡責、訓練有素、善於進行實體及虛擬交流的服務隊伍。

此外,提高服務的精實性,也是專業經理人應該設定的關鍵績效指標。